Como um turista ou uma pessoa de negócios, a última coisa que você quer é obter um alerta de que aconteceu um overbooking no seu hotel, voo, tour, ou meio de transporte. Pode ser uma situação estressante para gerenciar. Isto é, quando suas habilidades de serviço ao cliente são postas à prova e você quer fazer o que é melhor para seus convidados, sua empresa e sua sanidade.

As companhias aéreas e até hotéis reservam mais vagas do que recebem clientes muitas vezes. Aqui estão algumas informações sobre seus direitos e as opções com as quais você tem que lidar.

O que é overbooking? Por que ele acontece?

Pode ser por uma série de razões que vão desde as companhias aéreas que reservam mais pessoas do que lugares porque nem todos vão aparecer para o voo até as empresas usando um avião menor do que o previsto. Em hotéis, os motivos são similares, e o overbooking pode acontecer também até em excursões turísticas.

Ah, então o avião ou hotel está lotado. O que acontece agora?

Se isso acontecer, o regulamento de embarque pede que a referida companhia aérea peça que as pessoas se voluntariem para desistir do assento em troca de benefícios. Se ninguém for voluntário, eles podem negar o embarque aos passageiros contra a vontade deles. É quando as coisas ficam um pouco complicadas.

Em hotéis, a situação é um pouco diferente. Geralmente os hotéis fazem parceria com outros, e acabam realocando os clientes com algum tipo de compensação atrelada a realocação. Excursões turísticas geralmente acabam sendo adiadas, postergadas, ou compensadas de alguma maneira.

Como lidar com overbooking

O overbooking é um mal necessário no mundo das viagens, mas dá pra lidar melhor com ele com as estratégias certas. (Foto: The Independent)

Como as empresas decidem quem fica no avião ou hotel?

A prioridade sempre será dada a pessoas com mobilidade reduzida e a qualquer pessoa que esteja com elas. Isso vale também para idosos e mulheres grávidas ou com crianças pequenas. Famílias quase sempre tem prioridade nessas situações, e ganham mais benefícios por qualquer dor de cabeça causada.

Qual a diferença entre o voluntariado e o recusa da oferta da empresa?

Se você é voluntário ou não tem escolha, a companhia aérea deve deixar você escolher um voo ou hotel diferente ou lhe dar a opção de um reembolso. Se você se voluntariar para desistir de seu assento ou quarto de hotel, cabe a você e à empresa decidirem sobre a compensação. Eles também podem lançar alguns extras, como vouchers ou dinheiro, para fazer a espera por uma vaga um pouco mais fácil, mas isso depende muito da companhia aérea. Alguns vão até oferecer ingressos para shows e eventos culturais como uma cortesia pela dor de cabeça.

Como lidar com overbooking?

No Brasil, as regras para o overbooking em voos são estabelecidas pela ANAC. Com o erro, a empresa é obrigada a oferecer uma alternativa de transporte ao passageiro, seja em outro voo, por ônibus, carro, ou van. Quando nenhuma opção estiver de acordo com as necessidades do passageiro, a empresa terá a obrigação de indenizá-lo no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque) em trajetos domésticos e de 500 DES em trajetos internacionais. O valor de cada unidade DES está disponível no site da ANAC. A forma de pagamento deve ser negociada entre a empresa e o passageiro na forma de depósito, transferência, em espécie, ou voucher para outras passagens.

No caso de hotéis, passeios turísticos ou outros eventos, o overbooking é mais complicado. Além dos danos à imagem da empresa, a maioria dos clientes prejudicas recorrem à justiça mesmo após a aceitação de compensações como transferência para outro hotel, reembolso de despesas com translado ou diárias de cortesia em outro período. A justiça vem decidindo sempre a favor do consumidor nesses casos, reiterando que as compensações são insuficientes para eliminar os danos causados pela não entrega do produto contratado e gerando indenizações.

No exterior, as regras geralmente mudam de acordo com o país, salvo se os serviços ou passagens foram comprados no Brasil de empresa com representação no país.

Como evitar problemas com overbooking?

Geralmente as companhias aéreas e hotéis darão preferência para aqueles que fazem o check-in primeiro. Participar de programas de fidelidade das empresas também vai auxiliar a conseguir mais direitos de ficar no voo ou no hotel, pois as empresas darão preferência.

Escolha também voos e hotéis foram das estações mais movimentadas para evitar problemas com o overbooking. Pesquise também bastante na internet para saber quais empresas fazem ou não o overbooking, para fugir daquelas que adotam isso como uma prática frequente.

Por fim, prefira pacotes mais completos para seu voo ou quarto de hotel. Quartos mais chiques e passagens de negócios ou primeira classe raramente sofrerão problemas com o overbooking.

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