Os estornos se tornaram cada vez mais comuns no comércio eletrônico brasileiro e nos pagamentos online. Vamos ver um pouco sobre as estatísticas, regulamentos e métodos de prevenção de estornos no Brasil. Também vamos explicar como funcionam os estornos de pagamentos parcelados.

Estatísticas para estornos no Brasil

O comércio eletrônico no Brasil cresceu significativamente nos últimos anos, com mais consumidores sendo introduzidos nas compras online e comprando com maior frequência e em maiores quantidades. Esse crescimento, no entanto, também levou a um aumento na fraude de pagamento no país, em grande parte devido ao comportamento abusivo dos clientes, considerando as regulamentações do país e à falta geral de medidas de segurança aplicadas pelas empresas de comércio eletrônico, resultando em grandes quantidades de estorno de crédito pagamentos com cartão.

As estatísticas atuais mostram que menos de 5% de todas as transações de comércio eletrônico no Brasil resultam em estornos, uma parcela considerável de um mercado que vale cerca de US$6 bilhões e apresenta números de crescimento próximos a 20% ao ano.

As causas do estorno variam de tipos comuns de fraude, como compras feitas com informações roubadas de cartão de crédito, compras feitas por membros da família e não aprovadas pelo proprietário do cartão, reclamações maliciosas de produtos não entregues e cancelamentos de compras.

Os métodos de pagamento que não sejam cartões de crédito eliminam o risco de estorno. As compras feitas sem o uso de cartão de crédito, no entanto, representam apenas 21% de todas as transações de comércio eletrônico no Brasil e ainda são vulneráveis ​​aos esquemas de devolução de produtos.

Algumas categorias de produtos vendidos no Brasil, como calçados e smartphones, são consideradas especialmente vulneráveis ​​a esquemas de estorno devido à facilidade atual de revenda e estão sujeitas a medidas mais rigorosas pelos sistemas de prevenção de fraudes.

Estorno de cartão

Uma compra parcelada é estornada de forma diferente de uma compra normal, e entender este tipo de estorno pode ajudar a evitar dúvidas e problemas. (Foto: Credit Cards)

Como funciona o estorno no Brasil?

As leis de direitos do consumidor determinam as condições para estornos no Brasil, que são focados principalmente no lado do consumidor da transação.

Cancelamento de compra

As compras online podem ser canceladas a qualquer momento antes das empresas de entrega e comércio eletrônico entrarem em contato com bancos ou instituições financeiras através das quais o pagamento com cartão de crédito ocorreu imediatamente para que as cobranças sejam devolvidas aos clientes.

Período de arrependimento

De acordo com os regulamentos brasileiros de direitos do consumidor, qualquer compra feita fora de uma loja física concede aos clientes um período de sete dias após a entrega, no qual a compra pode ser cancelada e os encargos combinados, como frete e impostos, são devolvidos aos clientes. Este regulamento não especifica em que condições o produto devolvido deve ser manuseado, o que permite comportamentos abusivos, como não devolver os produtos em boas condições ou manter o produto e os encargos de compra.

Estorno de cartão de crédito parcelado

Uma compra parcelada no cartão que foi estornada será primeiro debitada completamente no cartão e as parcelas serão estornadas. Em uma fatura de cartão, uma compra de R$100 parcelada em 10 x de R$10 apareceria assim:

  • Débito de R$100
  • Crédito de R$10 (aparecerá 10 x)

Caso você já tenha pago uma parcela, essa parcela será estornada junto, e você recebe seu dinheiro de volta.

Métodos de prevenção de estorno

Existem muitas medidas que as empresas de comércio eletrônico podem adotar para reduzir drasticamente o risco de estorno.

Alguns sistemas analisam os dados do cliente para verificar se as compras são legítimas ou fraudulentas. Os dados processados ​​são mais comumente cruzados entre as informações enviadas para entrega, informações de compras anteriores e bancos de dados de algumas instituições. Os dados verificados através desses sistemas são, por exemplo:

Documento de identificação e nome

Validação de endereço postal, com base no banco de dados CEP dos Correios e compras anteriores

Localização do endereço IP

CPF e situação financeira, com base na Receita Federal e empresas de avaliação de crédito como Serasa

Tipo de produto, alguns dos quais com maior risco de fraude

Anomalias nesses parâmetros são comumente encontradas antes da conclusão das compras e não dão autorização para sua conclusão. Sua eficácia, no entanto, se limita principalmente à pré-compra e check-out e tem pouca finalidade após o envio dos produtos.

Intermediários de Pagamento

Alguns intermediários de pagamento no Brasil afirmam oferecer um risco zero de estornos, mas podem de fato aumentar suas taxas de serviço se elas se tornarem cada vez mais comuns.

Relatórios de clientes brasileiros também indicam que as medidas de segurança implementadas por esses serviços para reduzir o risco de estornos levaram a um número crescente de pagamentos rejeitados.

Ao fazer entregas, algumas medidas adicionais podem ajudar a diminuir o risco de estornos nos casos de clientes que alegam não ter recebido os produtos solicitados. Esses são:

Meça os itens enviados com grande detalhe, incluindo tamanho e peso, e apresente-os em casos de reclamações de entregas incompletas

Solicite um Aviso de Entrega aos Correios para obter informações detalhadas sobre quem recebeu o produto e quando a entrega ocorreu

Entre em contato com os clientes por telefone para confirmar compras que excedam um preço determinado e reduzir o risco de estornos caros.

Ficou alguma dúvida? Deixem nos comentários suas perguntas e iremos resonder!

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